Experiência do cliente: fundamental para o seu negócio

Quem trabalha com vendas sabe: o cliente é o ponto de atenção mais importante de todo o processo de compra.

Não entendeu? Se liga.

Claro que o seu produto ou serviço precisa ser bom. Mas, para além disso, o cliente precisa ter uma experiência marcante. É a qualidade dessa experiência que vai definir se ele vai voltar a comprar, lembrar do atendimento e indicar a sua marca (e é isso que bota seu negócio para frente!).

A instrutora Marissol Soares, do Segmento de Gestão do Senac Piauí, explica que “o primeiro passo para isso é conhecer bem o seu consumidor,  só assim a empresa vai saber quais as demandas do cliente,  desta forma poderá oferecer produtos ou serviços diferenciados para os consumidores. Uma vez sabendo quem é o seu público, se são mulheres, homens, qual o grau de escolaridade geral, poder aquisitivo, preferências e etc, o gestor pode e deve traçar estratégias de experiência do cliente. Não adianta sair disparando ofertas para todo mundo de todo jeito. Isso é desperdício de dinheiro e de imagem. É fundamental que os vendedores e gestores precisam estar atentos a todos os perfis e gestos que o cliente fornece. Entendendo as dores e necessidades reais dos clientes, é possível ofertar as melhores experiências que os produtos e serviços poderão solucionar.

MAS AFINAL, O QUE É A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

A experiência do cliente é um conjunto de ações antes, durante e depois das vendas que deve atrair o seu público. Por exemplo: experiências sensoriais trazem impacto emocional para quem está decidindo se vai ou não comprar algo, por isso ao abrir uma embalagem aromatizada ou sentir uma textura diferente no material que envolve seu produto, o cliente vai associar aquele momento à uma sensação positiva e vai querer reviver aquilo.

Quando o assunto é consumidor:

• 57% gastam mais dinheiro em experiências do que em produtos.
• 59% afirmam que as lojas físicas devem ser lugares interessantes para frequentar.
• 70% relatam não comprar de empresas em que não tiveram uma boa experiência de compra, seja ela online ou física.

Esses dados de uma pesquisa realizada pela The Conquer Times reforça a importância dessas ações que conquistem o cliente.

Se quiser mais uma prova, aqui está: o “pai do marketing”, professor universitário Philip Kotler, afirma que conquistar um novo consumidor custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Isso nos mostra como investir na experiência do cliente, para fidelizar essa relação, é benéfico para o lucro da empresa.

Para finalizar, entenda: tudo é experiência e experiência é tudo.

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